Acho que esta coisa das pessoas se terem habituado a interagir e a criticar as marcas (ou até mesmo outras pessoas) nas redes sociais está a atingir proporções descontroladas, muito sinceramente. Há uma ténue linha que separa a liberdade de expressão (à qual todos temos, obviamente, direito) da difamação gratuita e idiota que muita gente tem vindo a ultrapassar, levando certas situações ao ridículo. As maioria das marcas deve sentir que anda a pisar em campo minado, sempre com o receio de dar um passo em falso (às vezes até as mais prudentes caem em erros que lhes custam a reputação, mesmo que apenas durante um curto espaço de tempo porque a memória do consumidor também é fraca) e o consumidor, fascinado com este novo poder que adquiriu, às vezes cai na tentação de reclamar/criticar/ofender ao desbarato, sem antes ter tentado resolver a situação por outras vias (muitas empresas têm canais especialmente reservados para o efeito, onde às vezes até conseguimos obter uma resposta satisfatória). Sinceramente, acho que se isto continuar, haverá a necessidade de estabelecer uma legislação especial para aquilo que pode ser escrito nas redes sociais sobre marcas ou pessoas. Porque há muita gente que exagera e que não tem bom senso ou limites, bem mais do que há marcas que não estejam dispostas a remediar os seus erros e satisfazer os seus clientes. Muitas marcas têm que redefinir as suas estratégias de comunicação e satisfação do consumidor, não há dúvidas disso, mas também há muitas pessoas que têm que redefinir os seus valores e comportamentos; caso contrário, torna-se impossível trabalhar nas redes sociais. Para finalizar, vejam este post e reflictam.
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